Главное меню
ПРОДАТЬ И ЗАБЫТЬ
О причинах, по которым народ неоднозначно относится к отечественной бытовой технике, мы уже писали. Это и психологический момент (импортное по умолчанию считается лучше), и уровень качества. Впрочем, всё относительно. Даже известные мировые производители порой допускают брак. Но вопрос не только в качестве продукции, но и в отношении к потребителю. Простая жизненная ситуация: купил человек стиральную машину, которая в первый же день сломалась.
Что должна сделать в этой ситуации организация-продавец? Как подсказывает опыт цивилизованных стран, как можно быстрее отремонтировать неисправную технику, либо заменить её, либо вернуть деньги. Во-первых, чтобы не портить репутацию магазина и завода-изготовителя. Во-вторых, чтобы рассерженный покупатель не подал в суд. Впрочем, это у них на Западе обиженный потребитель сразу бросается отсуживать миллионные компенсации. У нас же народ поскромнее и потерпеливее будет. Например, у мозырской пенсионерки Анны Николаевны покупка отечественной стиральной машины вылилась в целую эпопею, длящуюся уже полтора месяца. «Стиральных машин сейчас продаётся очень много, но большинство из них рассчитано на пять и более килограммов белья, - рассказывает женщина. – Но я одна живу, и мне такая большая не нужна. И тут я увидела в продаже отечественную машину на три с половиной килограмма загрузки и решила купить. Продали мне её почему-то без упаковки. А дома я выяснила, что в машине не работает слив и отжим».
Будучи с современной техникой на «вы», пенсионерка отправилась за консультацией в магазин. Там женщине объяснили, что для подтверждения гарантийного случая нужно заключение специалиста. «Продавец при мне позвонила в сервисный центр, - рассказывает Анна Николаевна. – И там сказали, что мастер по моей заявке приедет в течение десяти дней». Но как утверждает пенсионерка, в заявленный срок никто так и не приехал, хотя она четырежды звонила в сервисный центр и напоминала о себе. «Потом мне наконец позвонил мастер и заявил, что я должна буду оплатить транспортные расходы».
Почему потребитель, которому продали технику с подозрением на брак, должен ещё и оплачивать «транспортные расходы» - хороший вопрос. Справедливости ради отметим, что в итоге денег за визит специалиста с пенсионерки не взяли. Правда, и ясности не добавилось. «Мастер сказал, что неисправностей не обнаружил, - утверждает Анна Николаевна. – Лишь посоветовал «побольше эксплуатировать машину и смелее экспериментировать». О каких смелых экспериментах шла речь, специалист не уточнил. Однако пожилая женщина добросовестно «погоняла» машину по всем программам стирки. Но функции отжима и полоскания себя никаким образом не проявили.
«Я вновь пошла в магазин и объяснила продавцу ситуацию, - вспоминает Анна Николаевна. – Та сказала, что без заключения специалиста всё равно ничего сделать не может, и вновь при мне набрала сервисный центр. В конце концов, опять приехал мастер и определил, что в машине неисправен блок управления, и предложил его поменять. Я отказалась, поскольку решила добиваться замены машины либо возврата денег. «Ну, тогда вы себе нервы потреплете…» - сказал мастер».
Захватив с собой составленный мастером акт, женщина в очередной раз отправилась в магазин. «Меня поначалу уверяли, что гарантия предусматривает ремонт неисправной машины, но потом вроде бы согласились вернуть мне деньги, - рассказывает пенсионерка, - но сказали, что им потребуется время, чтобы собрать нужную сумму. Как долго придётся ждать – не знаю». Обращаться с жалобой в местные органы власти Анна Николаевна пока не собирается: «Во-первых, скандалить не люблю, во-вторых, здоровье у меня не железное, в-третьих, надеюсь на людскую порядочность».
Что мы имеем в итоге? Из-за одной стиральной машины пожилому человеку пришлось четырежды ходить в магазин и дважды вызывать мастера. Не говоря уже о том, что техника полтора месяца простояла как памятник самой себе, не принося потребителю ожидаемой пользы. А деньги-то за неё уплачены! И не понятно, кто виноват. Магазин? Завод-производитель? Сервисный центр? Или вся цепочка не сработала должным образом? Поэтому следующий вопрос на всякий случай адресую всем сразу: господа-товарищи, а вам вообще интересно, чтобы у вас кто-нибудь что-нибудь покупал? Или вам не принципиально?
Получается, что пока контролирующие органы чихвостят крупные торговые сети, чтобы помочь отечественному производителю сбыть его продукцию, доверие к этой же самой продукции подрывается равнодушным отношением к потребителю. Допустим, у завода, изготовившего злосчастную стиральную машину, процент брака не больше, чем у мировых производителей. Но если один раз попадёшь в подобную историю, то технику той или иной марки впредь покупать не захочешь. А ещё всех знакомых будешь отговаривать. Можно, конечно, пытаться побороть возникшие неприятные ассоциации. Но зачем? В наше время покупателю проще пойти в любой другой магазин и купить технику любой другой фирмы, у которой сервисный центр работает порасторопнее. Но, похоже, ещё не все у нас привыкли к мысли, что потребителю надо угождать, поскольку у него есть право выбирать, кому принести свои деньги.

Григорий Алейников
 
636Просмотров
  • Добавил:
  • Добавлено:
    19.12.2014
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]