Статья 5 подпункт 1.4 Закона Республики Беларусь о защите прав потребителей гласит, что потребитель имеет право на надлежащее качество товаров (работ, услуг), в том числе их безопасность, надлежащую комплектность, надлежащее количество товара или результата работы. В случае если все указанное не обеспечивается, потребитель может обращаться в государственные органы, уполномоченные разобраться, как и в чем неправ поставщик товаров или услуг – и призвать поставщика к порядку, разумеется. Но речь в нашем материале пойдет больше о том, как потребители выставляют некачественные, по их мнению, товары или услуги, на народный суд в интернете. Многим мозырянам знаком паблик «Черный и белый список Мозырь» социальной сети «Вконтакте». Подобные паблики существуют не только в нашем городе – они устроены по единому очень простому шаблону: присылаете свою жалобу, желательно с фотодоказательством, всю ответственность за достоверность информации берете на себя. Хотя можно не только жаловаться, но и благодарить. Жалуются чаще.
Открываем «Черный и белый список Мозырь». В «шапке» сообщества закреплена ссылка на беседу, где можно оставлять положительные отзывы и благодарности. Заходим туда – пока не густо: всего 4 благодарности. Беседа существует с декабря прошлого года.
Также вверху профиля – напоминание, что оскорблять никого ни в постах, ни в комментариях нельзя, в подтверждение приводится статья 189 Уголовного кодекса Беларуси.
Конечно, первым делом мы обратились к администрации «Чёрного и белого списка» с просьбой об интервью (хотя бы анонимном). Мы хотели узнать, как изнутри устроена «кухня» паблика: как он создавался, и как работает, есть ли отбор постов, модерация, какие жалобы получили наибольший резонанс. Но администраторы ответили нам отказом. Что ж, тогда ограничимся внешним осмотром сообщества.
«Списки» эти – так, друг другу пожаловаться
О чем говорят мозыряне, жалуясь на некачественные товары и услуги? Вот сообщение о том, что продавец магазина хозтоваров нахамила покупательнице. А вот фото: купили консервированную скумбрию – думали, она в масле, а она в томатном соусе, о чем на этикетке ничего не сказано. Или вот на ценнике и в магазинном чеке цены не сошлись, а здесь жалоба на фирму, осуществляющую пассажирские перевозки. Заниматься разбором жалоб и поиском истины по ним мы не будем – это не цель данной статьи. Тем более, если брать каждый случай, то целой газеты не хватит.
Пробуем побеседовать с авторами публикаций в сообществе. Пишем в личные сообщения: наш вопрос о том, была ли какая-то реакция на публикацию. Может быть, перед ними извинились и вернули деньги? Или обвинили во лжи?.. Часть людей, с которыми пытались установить контакт, прочитали сообщения, но ничего не ответили.
Дмитрий Крюков, военнослужащий из Мозыря, в конце мая текущего года опубликовал в «Черном и белом списке» фото из подвала дома №9 по бульвару Юности, где «плавают моча и фекалии». «И так много лет. Спасибо нашему ЖЭУ №4 и вообще всем, кто отвечает за это» - язвительно написал мужчина. Интересно, как-то отреагировали на публикацию «все, кто отвечает за это»?
- Никто эти «черные и белые списки» не читает, - с сожалением констатировал Дмитрий. – Пока сам не отправил несколько писем с подписями жильцов в исполком, ничего не помогало, к сожалению. Потом все исправили, и то, затянули. А «списки» эти – так, друг другу пожаловаться.
Татьяна решила опубликовать пост о небезопасном товаре для домашнего питомца. Говорит, никакой обратной связи по мотивам публикации в «Черном и белом списке» от продавца не последовало. Но она вряд ли могла быть: девушка с самого начала просто вернула некачественный товар в магазин, а пост написала для того, чтобы посоветовать горожанам быть более бдительными, совершая покупки. Комментаторы, как водится, заспорили, кто-то обвинил девушку в том, что она сама виновата: попыталась сэкономить на дешевом, но некачественном товаре. Таких «учителей», желающих во всех бедах обвинить тех, с кем эти беды случились, в сообществе немало. Татьяна говорит: неприятно, конечно, но тут применима поговорка: сколько людей – столько и мнений. «Главное – я написала то, что хотела, и, возможно, кого-то этот пост убережет от проблем», - уверена женщина.
Директор кафе «Три пескаря» Александр Козел рассказывает, что каждая претензия посетителя о некачественном блюде рассматривается индивидуально. Если блюдо испорчено по вине сотрудника, то его предложат сделать заново, либо исключат эту позицию из счета.
С жалобой в «Черном и белом списке Мозырь» заведение «Три пескаря» тоже сталкивалось.
- Доставили заказчику пиццу. Пицца не понравилась, о чем мы узнали из поста в «Черном и белом списке». За компенсацией не обращались, - вспоминает директор заведения. Он тогда принял участие в беседе в комментариях, чтобы выяснить, что же конкретно не понравилось посетителю в заказанном блюде, однако подробности беседы уже забылись.
А вообще, по мнению Александра, «Черный и белый список Мозырь» – это такая общая книга замечаний и предложений, работающая онлайн. Относиться к существованию таких пабликов нужно спокойно: публикация в нем – это дополнительный отзыв о заведении, на который нужно отреагировать.
«Хорошо, если цель – предупредить других покупателей»
- Допустим, человек выкладывает в социальной сети пост, где говорит о некачественном товаре или о том, что в заведении не соблюдаются санитарно-гигиенические требования. Что думаете об этом? – интересуемся у заместителя главного врача Мозырского зонального центра гигиены и эпидемиологии Елены Анатольевны Зайцевой.
- В том случае, когда такая информация появляется в социальных сетях с целью предостеречь других покупателей от покупки недоброкачественной продукции либо обратить внимание руководства таких объектов на нарушения, то конечно, положительно. Но более действенным способом сообщить объекту о нарушениях - изложить свои претензии, пользуясь правами потребителя, в Книге замечаний и предложений, ее обязаны выдать по первому требованию, не обязательно называть причины. В таком случае руководство объекта проверяет информацию о нарушениях и готовит ответ на каждое обращение, если только обращение не анонимное.
Можно ли обратиться напрямую в центр гигиены и эпидемиологии, если вы купили некачественный товар или увидели грязь в магазине или ресторане? Да, и такие обращения поступают регулярно, говорит Елена Анатольевна.
- Ни одно обращение граждан, поступившее в наше учреждение, не остается без внимания. Каждое рассматривается с выездом непосредственно на объект, в случае необходимости проводится отбор подозрительной пищевой продукции. Чтобы обращение было принято к рассмотрению, оно не должно быть анонимным. За июль, август, сентябрь этого года в наш центр поступило 2 обращения населения с жалобами на реализацию недоброкачественной пищевой продукции в магазинах, все жалобы рассмотрены и заявителям направлены исчерпывающие ответы, - поясняет Елена Зайцева.
Кстати, если вы купили некачественный товар или увидели явно лишнюю живность в магазине, вы можете позвонить на горячую линию Мозырского зонального центра гигиены и эпидемиологии по телефону 25-38-95. Ваше сообщение также рассмотрят.
Елена Мельченко.
Фото взято из открытых интернет-источников и носит иллюстративный характер.
